كيف انتقل ماسنجر الفيسبوك من أداة للمراسلة إلى وسيلة للتسويق ومنصة لخدمة العملاء

[ADMINISTRATOR]

قبل سنوات عديدة، لم يكن هنالك من تطبيق إسمه (ماسنجر الفيسبوك) كنا نعرف ونستخدم ماسنجر مشهور تابع لشركة مايكروسوفت (بالإضافة إلى ماسنجر ياهو)، كنا نستخدمه يومياً للتواصل مع الأصدقاء والأقرباء، قبل ثورة الشبكات الاجتماعية وطغيانها على اهتماماتنا وأوقاتنا، كانت المراسلة هي عصارة التقنية وهديتها العظيمة لنا، صحيح أن تقنية (البريد الإلكتروني) كانت من الوسائل الفعالة للتواصل مع العالم الخارجي، لكن برامج المراسلة الفورية كانت حبيبة الجماهير وصديقة الكبار والصغار.

بدأ موقع الفيسبوك حياته الرقمية كموقع للمشاركة والتواصل، ليس للتواصل الفوري والمباشر بل لمعرفة أخبار الآخرين واحوالهم، انطلق عام 2004 وبدأ بإضافة الميزات والخصائص إليه، التحديث والتطوير فيه استمر عبر سنين حياته، كل خاصية جديدة تظهر للوجود يتبعها تحديثات وتحسينات عديدة لتصبح أفضل وأحسن، حتى أصبحت تلك الخصائص والميزات مما يصعب على المستخدم العادي إحصائها أو إحاطتها، قد تكون أحد مدمني الفيسبوك وممن يقضي فيه الساعات الطويلة كل يوم، ولا تعرف الكثير من خصائصه التي قد تختبأ عنك هنا أو هناك، وأحد أجزاء هذه الشبكة التي تم تطويرها بشكل كبير خلال السنوات الماضية: خاصية إرسال الرسائل الخاصة (Private Messages).

تمثل الرسائل الخاصة الجزء الآخر للعملية التواصلية، فكما أن هنالك تواصلاً عاماً معلناً (يتمثل في المنشورات والتحديثات التي يكتبها الشخص في صفحته)، هنالك ايضاً تواصلاً خاصاً بين الأفراد أنفسهم، حين لا يريدون للآخرين أن يطلعوا على ما يدور من حديث بينهم، لذلك فالقدرة على إرسال واستقبال الرسائل الخاصة من الأمور المهمة لأي شبكة اجتماعية، وهي في الفيسبوك الأكثر أهمية كونها الشبكة الأولى عالمياً من ناحية الانتشار والاستخدام، ومن خلالها يمكن التواصل مع أي مشترك والوصول إليه مهما بَعُدَ مكانه أو على شأنه.

الاستيلاء على عرش الماسنجرات

لا شك أن الاستخدام الأول والأهم هو إمكانية الوصول لشخص ما يسكن على بعد مئات أو آلاف الأميال عنك، القدرة على التواصل وبناء العلاقات هي واحدة من أهم حسنات الشبكات الاجتماعية، حيث يستخدم الملايين هذه الخاصية للتواصل مع أصدقائهم وسؤالهم عن الحال والأخبار، ومع أقربائهم وعوائلهم البعيدين عنهم، ليس تواصلاً بالكلمات فقط بل بالصوت والفيديو، يمكن أن ترسل بعض الصور أو المقاطع الصوتية، ويمكن أن تستخدم الكثير من الخصائص التي يوفرها تطبيق الماسنجر الذي يتطور يوماً بعد آخر.

لم يجرأ أحد من قبل على التفرد بكلمة (ماسنجر) لوحدها دون أن يلحقها بإسم خدمته أو منصته، فشركة مايكروسوفت سابقاً سمّت برنامجها بـ MSN Messanger ، كما أننا نعرف أن ماسنجر الياهو يدعى Yahoo Messanger أما الفيسبوك فهي تريد ان يكون تطبيقها هو الماسنجر فقط، بدون كلمة فيسبوك، فها هو إسم النطاق (messenger.com) يصبح حصراً لماسنجر الفيسبوك، كما أن التطبيق الخاص بها إسمه (ماسنجر) فقط.



ربما أعطاها حق امتلاك أكبر قاعدة مستخدمين للاستحواذ على هذا الإسم، ففاعلية وأهمية أي تطبيق مراسلة يكمن في عدد المشتركين فيه، فأنت تريد أن تجد فيه كل أقرباءك وأصدقاءك، قد تستخدم تطبيق محدد لأنه يوصلك بأشخاص محددين لا تصل إليهم عبر تطبيق آخر، لذلك فقد أصبحت مهمة القائمين على الفيسبوك الرئيسية هي في زيادة قاعدة مستخدميه رغم ضخامة عددهم، فهي لا تتوقف عن نشر الاعلانات والدعوة للتسجيل وتستمر في تطور الشبكة والموقع للبقاء فوق المنافسين، فكما أن قوقل تهدف إلى إلصاق إسمها بكلمة (الانترنت) فشبكة الفيسبوك تسعى لأن تكون صفحتها الشخصية هي المنزل الرقمي لجميع مستخدمين الشبكة العنكبوتية.

الخصائص التي لا تنتهي

أتذكر قبل سنوات، حين كنت أكتب عن الشبكات الاجتماعية والخصائص التي تقدمها، توقفت عند عدد من المميزات التي تفتقر إليها تلك الشبكات، وقد كتبت عن خاصية (معرفة قراءة الرسائل الخاصة) علامة الصح التي تظهر بعد كل رسالة لتبين لك حالتها، هل أرسلت ؟ هل وصلت؟ وهل تم قراءتها أم لا، لم تكن موجودة من قبل في نظام الرسائل الخاصة داخل الشبكة، طبعاً هذه الخاصية أصبحت مألوفة اليوم في الكثير من التطبيقات، لكن في تلك الفترة لم تكن هذه الخاصية موجودة في الفيسبوك، وبعد أن كتبت عنها بأشهر ظهرت، لم يكن ظهورها بسبب وصول كلماتي إلى مارك (مؤسس فيسبوك)، بل لأن شبكة الفيسبوك في تطور مستمر، الخصائص الجديدة تظهر يوماً بعد يوم، عجلة التحسين لا تتوقف، وهي تشمل عدة أجزاء في الشبكة منها (الرسائل الخاصة).

ظهر تطبيق الماسنجر المنفصل لهواتف الأندوريد والآيفون في 2011، وقبل ذلك ظهرت عدة خصائص ومميزات لصفحة الرسائل الخاصة، فقد سمحت الشبكة بإرسال الرسائل الجماعية، ثم تحولت تلك الرسائل إلى مجموعات نقاشية خاصة، تلك الرسائل أصبحت مزعجة لبعض الأشخاص، فما لبثت خاصية (الإنسحاب من الرسائل الجماعية) أن ظهرت، وحين أصبح بالإمكان مراسلة أي شخص حتى وإن لم يكن صديقك أو صديق صديقك، ظهرت خاصية فرز الرسائل وتقسيمها ثم طلب الإذن والسماح للمتلقى أن يستقبلها أو يرفضها، وهكذا كانت الخصائص تظهر تباعات -ولازالت-.



رسائل الفيسبوك في مجال العمل والبزنزس

أصبحت خاصية المراسلة في الفيسبوك المفضلة لأرباب العمل وللموظفين في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، فهي الطريقة الأسهل والأسرع للتواصل مع فرق العمل أو الزملاء، يمكن للمدير التواصل مع الموظفين في إدارته عبر رسالة خاصة جماعية، فالخدمة جاهزة والجميع -تقريبا- مشترك في الشبكة، لا داعي لتنزيل برامج جديدة أو تدريب الأفراد على استخدام خدمات متخصصة، كما أن خدمة التراسل في الفيسبوك توفر الكثير الخصائص المطلوبة في حقل العمل.

لكن الأمر تعدى مجرد التواصل مع الأفراد والنقاش حول المواضيع، فقد دخل ماسنجر الفيسبوك حقل المال والأعمال بقوة في السنوات الأخيرة، وتحديداً بعد ان ظهرت ميزة البوتات، تلك البرمجيات الصغيرة التي يمكن إنشاؤها وتشغيلها عبر ***8220;ماسنجر***8221; الذي أصبح منصة بدلاً عن تطبيق مراسة عادي.

بوت الدردشة: ثورة الردود الآلية

ليست الفيسبوك هي أول من اخترع بوت الدردشة ***8220;[]***8221; فهذا المصطلح موجود في الساحة التقنية منذ سنوات عديدة، فهو يرمز لكل جهاز أو برنامج يمكنه أن يجري محادثة مع الإنسان، محادثة تم إعداد قواعدها مسبقاً من قبل منشئي ذلك الـ(بوت)، فعلى سبيل المثال هنالك (بوت) يقبع داخل جهاز (أمازون إيكو) يسمى (إليكسا)، أيضاً هنالك بوتات أخرى في بقية المساعدات الرقمية، لكنها بوتات صوتية (لها لسان افتراضي) قادرة على التحدث معنا.

دخلت هذه الفكرة -في السنوات الأخيرة- برامج وتطبيقات التواصل والمراسلة، فكما هو معروف أننا عبر تلك البرامج نقوم بالتواصل مع بشر آخرين، فأنت ترسل إلى إنسان في الطرف الآخر وتتوقع منه رد، قد يغيب عنك ساعات أو أيام ثم يكتب لك رسالة بعد طول انتظار، قد لا يمثل التأخر في الرد مشكلة عند التراسل في المجال الشخصي، لكن الأمر مختلف عندما تكون المراسلة في جانب الأعمال، عندما يتحدث العميل مع الشركة أو الزبون مع مقدم الخدمة.

صحيح، بات بالإمكان التواصل مع الشركات والمؤسسات التجارية والخدمية عبر الفيسبوك، فكما هو معلوم أن الفيسبوك أتاح للجهات الرسمية التواجد في ساحة الشبكة عبر (صفحات المعجبين) ثم بعد ذلك سمح بخاصية إرسال الرسائل لتلك الصفحات بعد أن كانت حكراً على الحسابات الشخصية فقط، وفي الفترة الماضية أضاف الكثير من الميزات على خاصية الرسائل تلك، حتى بات بالإمكان تحديد أوقات العمل وإظهار الوقت المتوقع للرد على الرسائل.

النقلة النوعية ليست في كل تلك الميزات التي أضيفت، لكنها في شيء واحد سمحت به الفيسبوك عبر ماسنجرها فأدى إلى تطور كبير وإمكانيات هائلة، إنه دعمها للبوتات، بوتات الدردشة، تلك السطور البرمجية التي يمكن للمطور برمجتها مسبقاً لتحل محل الإنسان في الطرف الآخر، فبدل أن تعين الشركة شخص أو أشخاص ليردوا على الرسائل، يمكن للبوت القيام بالمهمة وتوفير العقل البشري لما هو أهم وأكبر.



ماسنجر الفيسبوك وخدمة العملاء

خصص موقع الفيسبوك [] لكيفية استخدام الماسنجر والرسائل الخاصة في مجال خدمة العملاء، ووضح فيها كيف يمكن إعداد بعض الردود الجاهزة والرسائل الترحيبية وغيرها من الخصائص والميزات المفيدة، يمكن أيضاً استخدام بعض الخدمات وتطبيقات الطرف الثالث التي تقدم حلول متكاملة لاستخدام رسائل الفيسبوك في التواصل مع العملاء (مثل [] و*[])، كل تلك الطرق تتم عبر تواجد إنسان (موظف خدمة العملاء) في الطرف الآخر، أما إن كنت تريد الاستغناء عن أولئك الموظفين وتوفير أجورهم فيما هو أهم، فعليك إذا باستخدام بوت الدردشة.

كتب ***8220;Joshua Gans***8221; البروفيسور في الإدارة الإستراتيجية [] عن تجربته في التواصل مع خدمة العملاء للشركة التي تزود منزله بالإنترنت، وقد عرض جانباً من المحادثة التي تمت مع موظفة خدمة العملاء عبر تطبيق الماسنجر، وفي المقالة يسرد الكاتب بعض الإمكانيات التي تحملها هذه الوسيلة الفعالة، منها أنّ سجل المحادثة السابقة معروض كلها لكل موظف خدمة عملاء يتواصل مع العميل، فحتى لو تواصلت في المرة التالية مع موظف آخر، سيكون مطلع على مجريات الأمور التي تمت والمشاكل التي واجهتها مسبقاً.

إن توظيف هذه المنصة (ماسنجر الفيسبوك) للتواصل مع العملاء هو أمر فعال ومما يسهل على كلا الطرفين حل المشاكل وتقديم خدمة أفضل، لكن قد تجلب هذه الطريقة الجديدة المتاعب للشركات، فتلك السهولة في الاستخدام التي تعد ميزة من جانب المستخدم، هي ذاتها مشكلة ومعظلة بالنسبة للشركات، فكلما سَهّلت الشركة طرق التواصل بها كلما زادت كمية الرسائل المرسلة إليها، سوف يتلقى موظفو خدمة العملاء الكثير من الأسئلة والرسائل التي قد يكون بعضها مجرد (سلام) و (الو) وبعض المضايقات الأخرى والرسائل التي لا فائدة منها، لذلك فقد يكون بوت الدردشة في هذه الحالة هو الحل.

رحبوا معي بموظف خدمة العملاء الآلي



***8220;مساعد***8221; هو الرجل الآلي الذي وظفته إدارة (مدونات الجزيرة) []في الفيسبوك، فبعد أن تعب الموظف السابق من الرد على الرسائل والأسئلة التي يتكرر الكثير منها، تم الاستعانة بالرجال الآليين للقيام بالمهمة، في حقيقة الأمر ***8220;مساعد***8221; ليس رجل آلي له جسم معدني، بل مجرد برنامج أو (بوت) يتحلى ببعض الذكاء الاصطناعي، بعض السطور الممتلئة بالأكواد البرمجية التي تتوقع الأسئلة ثم ترد بما يناسب السياق.

ليس ***8220;مساعد***8221; هو الوحيد، فتلك البوتات الآلية تنتشر أكثر من حولنا، فبعض البوتات تُستخدم لتلقي طلبات الشراء، كما يحدث في بعض شركات إعداد الطعام، تلك التي لديها قوائم جاهزة وما على المستخدم إلى الاختيار من بينها، فسيناريو الحوار يتكرر ويتشابه، والبوت يسأل في الغالب والمستخدم يرد فقط، ثم ترسل تلك البيانات إلى غرفة عمليات تجهيز الطلبيات ليتم إعداد الوجبة ثم إرسالها مباشرة إلى العنوان الذي تولى البوت أخذه من المستخدم.

مؤخراً [] بإضافة خاصية طلب الطعام من المطاعم المحلية والقريبة، لم يعد من الضروري التواصل مع بوت الدردشة لطلب بيتزا أو بعض الساندوتشات، لقد أصبح الأمر أسهل عبر ماسنجر الفيسبوك الآن، فأنت تختر من بين المطاعم ومن بين الوجبات الجاهزة ثم تدفع مباشرة عبر التطبيق وتنتظر جرس الباب حتى يدق.

لكن بغض النظر عن خاصية (طلب الطعام) الجديدة، يمكن لأي مقدم خدمة أو مطعم أن ينشئ له بوت دردشة خاص به ثم يستعمله لتلقي طلبات الشراء، فمثلاً سلسلة مطاعم البيتزا (Domino’s Pizza) لديها بوت خاص من خلاله يمكن للمستخدم أن [] المفضلة لديه عبر كلمة واحدة يرسلها إلى البوت (يجب أن يكون مسجل مسبقاً في الموقع)، وحتى تلك المطاعم التي لا تقدر على إنشاء بوتات دردشة خاصة بها، هنالك خدمات موجهة لهم (مثل*[]) من خلالها يمكن لأي مطعم أن يمتلك بوته الخاص به داخل الماسنجر.

ماسنجر الفيسبوك والتسويق الرقمي



هنالك اهتمام كبير بهذا التطبيق الصغير في الآونة الأخيرة من قبل خبراء التسويق الرقمي (أو الإلكتروني) فغاية التسويق الرقمي هو إيجاد طرق فعالة للوصول إلى المستخدمين المهتمين بالمنتج او الخدمة المقدمة، لذلك نشأت القوائم البريدية التي كانت -ولازالت- إحدى الوسائل الفعالة للتسويق الرقمي، واستمرت سنوات طويلة في الاستحواذ على المركز الأول في قائمة الطرق الفعالة للوصول إلى العملاء.

يمكن تلخيص ما تقوم به القوائم البريدية في جزئين، الأول هو عملية بناء القائمة البريدية، حيث تقدم الشركة أو الجهة صاحبة القائمة عرض مميز للاشتراك في القائمة، متمثل بكتاب مجاني أو محتوى دوري يتم إرساله إلى إيميل كل مشترك، أو أي فائدة تحث المستخدم على الاشتراك في القائمة، أما الجزء الثاني فهو في تسويق خدمات ومنتجات تلك الجهة لؤلئك المشتركين في القائمة، لكن المشكلة أن البريد الإلكتروني لم يعد بنفس الفعالية التي كان عليها في السابق، فالبعض يسجل عبر بريده الإلكتروني المهمل والبعض الآخر لا يفتحه إلا في المواسم، لذلك فلايزال المهتمون بالتسويق الرقمي يبحثون عن الطرق الأفضل والأنجح، ومن أهم تلك الطرق المطروحة على الساحة اليوم: ماسنجر الفيسبوك.

بدلاً من أن يسجل المستخدم في القائمة البريدية، يكفي فقط أن يرسل رسالة إلى صفحة الشركة أو المؤسسة داخل الفيسبوك، وحين يتم ذلك سيبدأ محادثة مع البوت الآلي الذي سيرحب به ويقدم له ما لديه من معلومات أو خدمات، إلى هنا والأمر لا يعدو أن يكون (خدمة عملاء)، فأين هي فرصة التسويق في هذا الكلام كله ؟

الفرصة تكمن أن البوت الآلي قادر على التواصل من جديد مع المستخدم الذي تواصل معه في اليوم أو الأسبوع السابق، بل أنه قادر على أن يرسل رسالته إلى جميع الأشخاص الذين راسلوه في السابق، كلهم بخبطة واحدة، فكل شخص بدأ معه محادثة، يمكن للبوت الوصول إليه بسهولة، فعملية إرسال الرسالة إلى البوت يمكن أن تصبح كعملية التسجيل في القائمة البريدية، حيث يمكن فيما بعد إرسال الرسالة الترويجية إلى جميع المشتركين في البوت بأمر واحد يرسله المسئول أو المدير، لكن الميزة هنا أن الرسالة تصل كإشعار في الهاتف الذكي، ينبثق للمستخدم مباشرة أو بمجرد اتصاله بالإنترنت، لذلك فنسبة الوصول والتفاعل مع الرسائل أفضل بكثير من القوائم البريدية.

أخيراً ***8230;

الفيسبوك كما قوقل، شركات تقنية عملاقة تسعى باستمرار للاستحواذ والهيمنة، فكما تسعى الأولى لأن يكون البحث في الانترنت هو (قوقل) تسعى الأخيرة لأن يكون التواصل الرقمي هو (فيسبوك وواتساب)، وهي من أجل ذلك؛ تستمر في تقديم الميزات والخصائص التي تصب غالباً في مصلحة المستخدم، قد يرى البعض تلك النوايا الاستحواذية من زاوية تشاؤمية في حين أن كل تقدم وتطور يتم في الحياة الرقمية هو بمثابة أبواب تفتح وفرص تبحث عن من يستغلها، وقد يكون السبيل الأسهل لاستغلال تلك الفرص هو في (العلم والمعرفة) فكم من معلومة تعرفها اليوم تصبح غداً حلاً لمشكلة، وكم من فكرة تلمع في عقك الآن تصبح في المستقبل مشروعاً أو شركة لها وزنها ودورها الفاعل في الحياة.

التدوينة [] ظهرت أولاً على [].